Termos de Uso — Clínica Neva

Versão 1.3.1 — 31 de julho de 2026

Estes Termos de Uso regulam o acesso e a utilização dos serviços de telemedicina da Clínica Neva, nome fantasia de Ingrid Vieira Neves Ltda., CNPJ 64.711.657/0001-40, sob responsabilidade técnica da Dra. Ingrid Vieira Neves Alexandrino, MÉDICA inscrita no CRM-CE sob o nº 30905 (a "Clínica Neva"), por você ("Usuário", "Paciente" ou "Contratante").

Ao utilizar nossos canais, agendar ou realizar uma teleconsulta, você declara ter lido, compreendido e aceito estes Termos e a nossa Política de Privacidade. Se não concordar, não utilize os serviços.

1. Objeto

Estes Termos regulam a prestação de serviços médicos na modalidade de telemedicina — consulta médica a distância, mediada por tecnologia —, nos termos da Lei nº 14.510/2022 e da Resolução CFM nº 2.314/2022, prestados de forma 100% remota, sem atendimento presencial.

2. Quem presta o serviço

O serviço é prestado por médica inscrita no Conselho Regional de Medicina: Dra. Ingrid Vieira Neves Alexandrino — CRM-CE 30905. A teleconsulta constitui ato médico e é realizada exclusivamente pela médica.

2.1 Assistente virtual (Nina)

O atendimento administrativo — informações, agendamento, pagamento, lembretes, encaminhamento — pode ser conduzido pela Nina, assistente virtual da Clínica Neva. A Nina não é médica, não faz diagnóstico, não prescreve e não presta orientação clínica. Toda demanda de natureza clínica é encaminhada à Dra. Ingrid.

3. Quem pode contratar e quem pode ser paciente

Quem contrata é sempre pessoa maior de 18 anos e plenamente capaz.
O paciente pode ser criança ou adolescente. Nesse caso, quem contrata, paga e aceita estes Termos é o pai, a mãe ou o responsável legal, que declara essa condição no ato da contratação e responde pela veracidade do vínculo.
Atendimento reservado do adolescente a partir de 16 anos: o responsável contrata e consente, e a médica pode conduzir parte ou toda a consulta em ambiente reservado, sem a presença do responsável, quando entender que isso é necessário ao cuidado. A decisão é clínica, tomada caso a caso e registrada em prontuário. O adolescente com capacidade de discernimento tem direito ao sigilo do que relata, inclusive perante os pais, ressalvada a hipótese em que não revelar possa causar dano a ele — dever que decorre do sigilo profissional do Código de Ética Médica, lido com a proteção da intimidade da criança e do adolescente no Estatuto da Criança e do Adolescente (Lei nº 8.069/1990). Havendo risco à vida ou à saúde, a médica informa o responsável, comunicando previamente ao próprio adolescente sempre que possível.

Para utilizar os serviços, o Usuário deve ainda:

fornecer informações verdadeiras, completas e atualizadas;
dispor de dispositivo com câmera, microfone e conexão adequados à teleconsulta por vídeo;
aceitar estes Termos e a Política de Privacidade e firmar o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE) da teleconsulta.

A prestação de informações falsas, ou de terceiros sem autorização, é de exclusiva responsabilidade do Usuário.

4. Escopo e limites da teleconsulta

A teleconsulta destina-se a situações compatíveis com o atendimento a distância, conforme avaliação e critério clínico da médica.

A médica pode, a qualquer momento, concluir que o caso não é adequado à telemedicina e orientar o Usuário a buscar atendimento presencial, sem que isso configure descumprimento do serviço.
Condições crônicas. No acompanhamento de doenças crônicas ou que exijam seguimento prolongado, a regulação do CFM exige reavaliação presencial em intervalos não superiores a 180 dias (Resolução CFM nº 2.314/2022). A Clínica Neva não presta atendimento presencial: quando essa avaliação for necessária, a médica orienta o Usuário, organiza o encaminhamento e registra a orientação em prontuário. O presencial é complementar ao acompanhamento remoto.
A prescrição de medicamentos sujeitos a controle especial observa as restrições legais aplicáveis à telemedicina (Portaria SVS/MS nº 344/1998 e normas correlatas).
Receitas, atestados e declarações, quando cabíveis, são emitidos com assinatura digital ICP-Brasil e enviados por canal seguro.
Documentos médicos não são produto e não são vendidos: receita, atestado, declaração e pedido de exames são emitidos exclusivamente mediante indicação clínica, a critério da médica, a partir de atendimento efetivo.
Não há garantia de resultado, cura ou desfecho clínico — é da natureza da medicina.

4.1 Este serviço não é para urgências ou emergências

A Clínica Neva não atende urgências nem emergências médicas. Em caso de sintoma grave ou risco à vida, procure imediatamente o serviço de emergência: ligue 192 (SAMU) ou dirija-se ao pronto-atendimento mais próximo. Apoio emocional: CVV 188. Os canais da Clínica Neva não são monitorados em tempo real para fins de emergência.

5. Serviços e preços

Serviço	Preço
Consulta avulsa	R$ 39,90
Retorno, realizado em até 15 dias corridos da consulta anterior	R$ 19,90
Plano Acompanhamento	R$ 49,90/mês
Plano Acompanhamento Plus	R$ 59,90/mês

Passados 15 dias corridos da consulta anterior, o atendimento é consulta avulsa (R$ 39,90). A necessidade de retorno é definida pela médica, caso a caso, por critério clínico.

Cada plano inclui 1 teleconsulta por mês, que não acumula para os meses seguintes. As condições dos planos estão no Contrato de Adesão dos Planos de Acompanhamento, que prevalece sobre estes Termos no que for específico do plano.

6. Agendamento e realização da consulta

O agendamento é feito pelos canais oficiais e confirmado após a confirmação do pagamento.
A teleconsulta ocorre em sala de vídeo indicada por link enviado ao Usuário.
É responsabilidade do Usuário garantir condições técnicas — conexão, dispositivo, ambiente privado — e estar disponível no horário agendado.
Reserva do horário: confirmado o pagamento, um bloco de 30 minutos é bloqueado com exclusividade para o Usuário na agenda da médica — até 20 minutos de consulta e 10 minutos de intervalo. Nesse período, o horário não é oferecido a outra pessoa.
Atraso: tolerância de 10 (dez) minutos. Dentro dela a consulta ocorre, com o tempo restante. Passados 10 minutos do horário marcado sem que o Usuário entre na sala, caracteriza-se não comparecimento (cláusula 7.3).
Em caso de falha técnica atribuível à Clínica Neva que impeça a realização da consulta, esta é remarcada sem custo ou reembolsada integralmente, à escolha do Usuário.

6.1 O que a Clínica Neva se compromete a comprovar

A retenção de valor por não comparecimento (cláusula 7.3) só é exigível se a Clínica Neva puder demonstrar que disponibilizou o atendimento. A Clínica Neva se obriga a manter registro de:

entrega do link da sala ao Usuário, com data e hora;
envio do lembrete anterior à consulta, com data e hora;
disponibilização da sala no horário marcado;
registro da ausência em prontuário, feito pela médica.

Não sendo possível demonstrar os itens 1 a 3, não há retenção — o valor é devolvido integralmente.

7. Agendamento, remarcação, cancelamento e não comparecimento

7.1 Definições

Assinante: Usuário com plano de acompanhamento vigente e não suspenso por inadimplência. Aplica-se aos dois planos, Acompanhamento e Acompanhamento Plus.
Janela de 4 horas: contada sempre a partir do horário marcado da consulta, e não da data em que a consulta foi marcada. Todo agendamento feito com menos de 4 horas de antecedência nasce, por definição, dentro dessa janela.
Reserva do horário: definida na cláusula 6.
Teleconsulta consumida: teleconsulta do ciclo mensal que se considera utilizada nas hipóteses da cláusula 7.3, sem direito a nova teleconsulta naquele ciclo.

7.2 Antecedência para marcar

Consulta avulsa: até 2 (duas) horas antes do horário.
Assinante: até 1 (uma) hora antes do horário.

A faixa entre 1 e 2 horas é reservada ao assinante e constitui a prioridade de agenda do plano, aplicável aos dois planos.

7.3 Mudar ou desmarcar

Quando o pedido é feito	Consulta avulsa	Assinante
Mais de 4 horas antes do horário	remarca sem custo, quantas vezes quiser; ou cancela com devolução integral	igual, e não consome a teleconsulta do mês
Menos de 4 horas antes do horário, avisando	horário reservado com exclusividade: sem remarcação e sem devolução	remarca 1 (uma) vez por ciclo mensal, sem precisar justificar
2ª mudança dentro das 4 horas, no mesmo ciclo	—	consome a teleconsulta do mês
Sem aviso — não comparecimento	sem devolução	consome a teleconsulta do mês

O que se pede é o aviso, não a antecedência da marcação. Um aviso de poucos minutos libera o horário para outro paciente; a ausência silenciosa não libera nada.

7.4 Sem vaga no ciclo

Não havendo horário disponível no ciclo vigente ao exercer a remarcação, a Clínica Neva honra o atendimento no ciclo seguinte, como cortesia operacional — a indisponibilidade é da clínica, não do Usuário. Isso não cria direito de acúmulo das teleconsultas mensais.

7.5 Aviso na tela para quem marca com menos de 4 horas

Quem marca com menos de 4 horas de antecedência recebe, antes do pagamento e pelo mesmo canal em que o pagamento é solicitado, aviso de que o horário será reservado com exclusividade e não poderá ser remarcado nem cancelado com devolução. A confirmação do pagamento após esse aviso caracteriza ciência da condição (art. 46 do Código de Defesa do Consumidor).

Nos agendamentos feitos com mais de 4 horas de antecedência, o cancelamento com devolução integral fica disponível até 4 horas antes do horário marcado (cláusula 7.3).

7.6 Natureza do valor retido

O valor retido remunera a reserva do horário — o bloco de 30 minutos bloqueado com exclusividade e não reaproveitado. Não é honorário por consulta não realizada, cuja cobrança é vedada ao médico pelo art. 59 do Código de Ética Médica (Resolução CFM nº 2.217/2018).

7.7 Como cancelar — autoatendimento

O Usuário cancela sozinho, sem falar com ninguém. O e-mail e a mensagem de confirmação do agendamento trazem um link direto de cancelamento e remarcação, disponível 24 horas por dia: basta abrir e confirmar. Alternativamente, e nunca como requisito, o Usuário pode pedir pelo WhatsApp oficial da clínica, que cumpre o pedido de imediato, sem exigir justificativa e sem tentativa de retenção.

Cancelar é tão simples quanto contratar: a contratação se dá na página de agendamento, e o cancelamento se dá pelo mesmo link (Decreto nº 7.962/2013, art. 5º e § 1º).

7.8 Prazo e forma da devolução

Devida a devolução, ela é feita de imediato (art. 49, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor), pelo mesmo meio de pagamento utilizado. Havendo pagamento por cartão, a Clínica Neva comunica imediatamente a administradora para que o lançamento não seja feito ou seja estornado (Decreto nº 7.962/2013, art. 5º, § 3º). O recebimento do pedido de cancelamento é confirmado imediatamente ao Usuário (art. 5º, § 4º).

7.9 Direito de arrependimento

Nas contratações a distância, o Usuário pode desistir no prazo de 7 (sete) dias corridos contados do pagamento (art. 49 do Código de Defesa do Consumidor). A regra é binária: ou a devolução é integral, ou não há devolução. Não se desconta valor algum — não há taxa administrativa, multa nem cálculo proporcional.

Há devolução integral quando, dentro dos 7 dias corridos:

a consulta não foi realizada;
não houve não comparecimento; e
o pedido é feito com mais de 4 horas de antecedência do horário marcado.

Não há devolução quando a consulta foi realizada, quando houve não comparecimento, ou quando o pedido é feito com menos de 4 horas de antecedência do horário marcado — hipótese que abrange, por definição, todo agendamento feito dentro dessa janela, caso em que o Usuário é avisado antes do pagamento (cláusula 7.5).

Sendo o Usuário assinante de plano, a devolução do ciclo observa a regra de fruição de benefício da cláusula 6.3 do Contrato de Adesão dos Planos de Acompanhamento.

7.10 Cancelamento pela Clínica Neva

Havendo indisponibilidade da médica ou falha técnica de responsabilidade da clínica: remarcação sem custo ou devolução integral, à escolha do Usuário.

7.11 Casos não cobertos

Situações não alcançadas pelas regras objetivas acima, e as contestações, são analisadas individualmente, com decisão final da médica responsável.

8. Pagamento e nota fiscal

Os valores vigentes são informados nos canais oficiais antes da contratação.
O pagamento é processado pela plataforma Asaas (Pix ou cartão). A Clínica Neva não armazena dados completos de cartão.
A confirmação de pagamento é feita exclusivamente pelo sistema, nunca por mera alegação textual do Usuário.
A nota fiscal de serviço (NFS-e) é emitida pelo serviço efetivamente prestado. A confirmação do pagamento, por si, não gera nota de serviço médico. No não comparecimento não se emite nota de serviço médico: o valor retido remunera a reserva do horário (cláusula 7.6) e, se documentado fiscalmente, consta como tal.

9. Obrigações do Usuário

O Usuário compromete-se a:

utilizar o serviço de boa-fé e apenas para finalidades lícitas;
fornecer informações verídicas e relevantes ao atendimento;
não gravar, reproduzir ou divulgar a teleconsulta sem autorização expressa, em respeito ao sigilo e à privacidade de ambas as partes;
manter a confidencialidade de links de acesso e documentos recebidos;
não utilizar os canais para urgências ou emergências (cláusula 4.1);
não praticar atos que comprometam a segurança ou o funcionamento dos sistemas.

10. Propriedade intelectual

A marca Clínica Neva, a identidade visual, os textos, o layout e os demais conteúdos dos canais oficiais são protegidos e de titularidade da Clínica Neva ou de seus licenciadores. É vedada a reprodução, distribuição ou uso sem autorização. Os documentos médicos emitidos destinam-se ao uso pessoal do Paciente.

11. Privacidade e proteção de dados

O tratamento de dados pessoais, em especial os dados sensíveis de saúde, observa a Política de Privacidade da Clínica Neva, parte integrante destes Termos, e a LGPD (Lei nº 13.709/2018), tendo como base legal principal a tutela da saúde (art. 11, II, "f"). A teleconsulta não é gravada e não há transcrição.

Controladora: Ingrid Vieira Neves Ltda. (a pessoa jurídica).
Responsável técnica: Dra. Ingrid Vieira Neves Alexandrino, CRM-CE 30905.
Encarregado de dados (DPO): Thiago Alexandrino — privacidade@clinicaneva.com.br.

12. Limitações de responsabilidade

A Clínica Neva empenha-se na qualidade do atendimento, mas não garante resultado clínico específico, dada a natureza da medicina.
A Clínica Neva não se responsabiliza por falhas decorrentes de conexão, dispositivo ou ambiente do Usuário, nem por informações incorretas ou incompletas por ele fornecidas.
A eventual indisponibilidade temporária de plataformas de terceiros — pagamento, vídeo, mensageria — pode afetar o serviço; nesses casos, aplica-se a cláusula 7.10.
Nada nestes Termos exclui ou limita direitos do Usuário enquanto consumidor, nem responsabilidades que não possam ser afastadas por lei.

13. Vigência e alterações

Estes Termos vigoram a partir da sua aceitação e enquanto durar a relação entre as partes. A Clínica Neva pode alterá-los para refletir mudanças legais, regulatórias ou operacionais, publicando a versão atualizada nos canais oficiais com a respectiva data. O uso continuado após a publicação implica concordância com a versão vigente.

14. Disposições gerais

A eventual invalidade de uma cláusula não prejudica as demais.
A tolerância quanto a qualquer descumprimento não implica renúncia de direitos.
Estes Termos não criam vínculo empregatício, societário ou de representação entre as partes.

15. Legislação aplicável e foro

Estes Termos são regidos pelas leis brasileiras, em especial a Lei nº 14.510/2022, as Resoluções do CFM aplicáveis, a LGPD e o Código de Defesa do Consumidor. Fica eleito o foro da Comarca de Fortaleza/CE para dirimir controvérsias, ressalvado ao Usuário o direito de ajuizar ação no foro de seu domicílio, nos termos do art. 101, I, do Código de Defesa do Consumidor.

Clínica Neva — Dra. Ingrid Vieira Neves Alexandrino, MÉDICA, CRM-CE 30905 Atendimento 100% telemedicina · privacidade@clinicaneva.com.br

Em caso de urgência ou emergência, ligue 192 (SAMU) ou procure o pronto-atendimento mais próximo.